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Perdas e Danos

Vivemos em uma época que operador tem ensino médio; vendedor, ou melhor, consultor de vendas tem pós graduação. Quem trabalha em empresa internacionalizada ou de produto de ponta tem de falar inglês e em quase todos os níveis ter pelo menos noção do idioma. Tais qualificações são quase lugar comum no mundo corporativo brasileiro. As empresas, independente de seu porte buscam fazer a sua parte. A pergunta que fica é: como medir a agregação de valor deste investimento no final do processo? Esta pergunta no varejo é premente, pois uma grande parte do valor emocional do produto para o consumidor tem a ver com o atendimento, que está no bojo do produto no emaranhado da embalagem, do preço, e das características intrínsecas do mesmo.
Restaurante charmoso, só atende com reserva, luz de velas, música de boa qualidade, cardápio premiado, atendimento diferenciado, garçon com bom nível de esclarecimento. Uma das mesas ocupadas por um casal com um bebê, atípico para este tipo de estrutura, vários garçons e ajudantes se revezam no atendimento tentando adequar a necessidade do casal ao tipo de serviço oferecido. Ao servir o jantar, o garçon Venâncio dirige-se a mãe que estava em pé tentando acalmar o bebê, abre os braços em direção ao pequenino e diz ? ? vem com o titio?, ao longo da refeição o garçon deu colo ao choroso enquanto os pais degustavam o cardápio.
Este tipo de comportamento do Venâncio não é aprendido nas salas de aula, muito menos nos cursos de pós, da mesma forma não são traduzidos nos atendimentos que vivenciamos no dia-a-dia, tão pouco nos sofisticados esquemas corporativos. Horas de treinamento mensal não dotariam um atendente de tamanha sensibilidade a necessidade do cliente e portanto não teriam tanta chance de fidelizar com tão pouco custo. O que Venâncio tem vem do que costumamos chamar de berço, é algo intrínseco a sua personalidade que ele empresta as situações de seu dia-a-dia de diferentes formas adequando à necessidade do momento.
Curiosamente Venâncio nasceu, estudou e construiu carreira no interior do nordeste e em pequenos estabelecimentos, aquela era sua primeira experiência em uma empresa com bandeira internacional.
Quanta falta os Venâncios não fazem no varejo e no mundo corporativo? Quantas perdas e danos se acumulam por não possuirmos nas pontas profissionais com sensibilidade no atendimento? Muito mais que disponibilidade o atendimento que faz diferença e fideliza é feito por quem está disposto a cooperar e encontra nas entrelinhas de seu contexto oportunidades para tanto.

Nara Abdon d?Oliveira
Diretora
Gestor Consultoria

Nara D´ Oliveira

Diretora

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