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O Cliente e a Razão

Era uma pequena e confortável loja num shopping de luxo em São Paulo. Produtos variados, de boa procedência, bem dispostos, higiene acima de qualquer suspeita. Os olhos eram mais apressados que as mãos, tudo queriam levar. Delícias de toda hora, bebidas diferenciadas, temperos únicos, uma bela delicatessen. Depois de pagarmos, minha esposa não resistiu e cumprimentou a proprietária, uma elegante e simpática paulistana:
- Parabéns pela sua loja!
Eis que recebemos a melhor das respostas que ouvi a esse tipo de lisonjeio:
- Parabéns a vocês, nossos clientes, que fazem a nossa loja.
Longe da simples retribuição de uma gentileza, a frase me encantou pela simplicidade com que retratou um fenômeno sócio econômico de amplitude bem mais complexa. Passei os dias refletindo sobre o tema e de tal forma me encantou que estou aqui a desfiar-lhe considerações.
De fato, todo empreendimento bem sucedido é fruto das qualidades de seus empreendedores, sua percepção de mercado, tenacidade em enfrentar desafios, preocupação com a qualidade, análises financeiras permanentes, controles bem definidos, adequada seleção e preparação do seu grupo, enfim. No entanto, muito mais do que isso, quem define o sucesso de um empreendimento são seus clientes. É lugar comum afirmar que o cliente é tudo num negócio, que cliente tem sempre razão, que o negócio deve ser focado no cliente. No entanto, todas essas afirmativas podem ser tratadas de outra forma: o cliente faz o negócio. Mas, sem exageros, vamos tratar dessa afirmativa.
Em primeiro lugar, um empreendimento só terá sucesso se houver público para ele. De nada adianta tentar vender geladeira pra pingüim no pólo. É comum ouvirmos reclamações do tipo ?puxa, em nossa cidade não tem um museu como aquele!? ou ?nossa, que restaurante fabuloso, porque não temos um assim??. A resposta pode ser que aquela cidade não tem público suficiente para viabilizar um empreendimento como aquele. Por outro lado, uma cidade pode se orgulhar de possuir um teatro ou uma casa noturna exatamente porque aquela cidade tem público para aquele teatro ou aquela casa noturna. Então o empreendimento deixa um pouco de ser de seus proprietários e passa a ser patrimônio da cidade e de seus habitantes.
Veja que falamos de empreendimentos públicos e privados, portanto não estamos limitando seu alcance. Se avançarmos no raciocínio, vamos perceber que uma cidade nada mais é do que o acúmulo de empreendimentos que foram se estabelecendo ao longo dos tempos, fruto das necessidades, anseios e vocações do seu povo, longe de ser conseqüência apenas dos audazes empresários ou governantes que estabeleceram aqueles marcos.
Portanto, aquela simpática senhora paulistana tem toda razão: parabéns a seus clientes que viabilizaram aquele negócio para ela e para a cidade. Parabéns aos cidadãos que possibilitam que sua cidade, estado ou país seja o que é.

Celso Eluan Lima
celso@solinformatica.com.br
Diretor
Sol Informática

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